cti 系统,什么是CTI系统？

什么是CTI系统？

CTI系统，即计算机电话集成（Computer Telephony Integration）系统，是一种将计算机技术与电话通信技术相结合的综合性信息系统。它通过集成电话系统与计算机系统，实现了电话与数据的无缝对接，使得企业或组织能够更高效、便捷地处理电话通信和客户服务。

CTI系统的组成结构

CTI系统通常由以下几个部分组成：

电话线路：包括数字中继线、模拟中继线或普通电话线，用于连接电话网络与CTI系统。

坐席设备：包括话务设备、话务耳机、坐席电脑等，用于坐席人员处理电话通信。

CTI服务器：作为呼叫中心的硬件核心部分，负责处理电话通信、数据存储和业务逻辑等。

CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与呼叫中心应用软件。

呼叫中心应用软件：根据不同行业需求，提供相应的应用管理软件，如IVR语音导航、来电弹屏、云工单等。

CTI系统的功能与应用

CTI系统具有以下主要功能与应用：

IVR语音导航：通过自动语音识别和语音合成技术，引导客户进行自助服务，提高服务效率。

来电自动分配：根据预设规则，将来电自动分配给合适的坐席人员，提高接通率。

软电话功能：实现坐席人员的电话通信与计算机操作的无缝结合，提高工作效率。

来去电弹屏功能：在接听电话时，自动弹出客户相关信息，方便坐席人员快速了解客户背景。

客户关系管理（CRM）：整合客户信息，实现客户资料的统一管理和跟踪，提高客户满意度。

知识库管理：建立企业内部知识库，方便坐席人员快速查询相关信息，提高服务质量。

工单管理：实现工单的创建、分配、跟踪和统计，提高工作效率。

通话录音功能：对通话过程进行录音，便于后续查询和监督。

统计报表功能：对呼叫中心运营数据进行统计分析，为企业决策提供依据。

满意度评价功能：收集客户满意度评价，帮助企业改进服务质量。

CTI系统的优势

CTI系统具有以下优势：

提高工作效率：通过自动化处理电话通信，减少人工操作，提高工作效率。

降低运营成本：通过优化资源配置，降低人力成本和通信成本。

提升客户满意度：提供个性化、高效的服务，提高客户满意度。

增强企业竞争力：提高企业运营效率，增强市场竞争力。

CTI系统的未来发展趋势

智能化：通过人工智能、大数据等技术，实现智能客服、智能话务分配等功能。

云化：将CTI系统部署在云端，实现弹性扩展、降低企业成本。

移动化：支持移动端接入，方便坐席人员随时随地处理业务。

多渠道融合：实现电话、短信、邮件、社交媒体等多渠道融合，提供一站式服务。