cti系统,什么是CTI系统？

什么是CTI系统？

CTI系统，即计算机电话集成系统（Computer Telephony Integration），是一种将计算机技术与电话通信技术相结合的集成系统。它通过软件和硬件的结合，实现了电话与计算机之间的无缝对接，使得电话通信更加智能化、自动化和高效化。

CTI系统的组成结构

CTI系统主要由以下几个部分组成：

电话线路：包括数字中继线、模拟中继线或普通电话线，用于连接电话与CTI系统。

坐席设备：包括话务设备、话务耳机、坐席电脑等，用于坐席人员进行电话接听和处理。

CTI服务器：作为呼叫中心的硬件核心部分，负责处理电话通信、数据存储和业务逻辑等。

CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与呼叫中心应用软件。

呼叫中心应用软件：根据不同行业需求，提供相应的应用管理软件，如IVR语音导航、来电自动分配、客户关系管理等。

CTI系统的功能特点

CTI系统具有以下功能特点：

IVR语音导航：通过语音识别技术，引导客户自助办理业务，提高服务效率。

来电自动分配：根据坐席人员的工作状态和技能水平，智能地将来电分配给合适的坐席。

软电话功能：实现坐席人员的电话接听、拨号、录音等功能，提高工作效率。

来去电弹屏功能：在接听电话时，自动弹出客户信息，方便坐席人员快速了解客户情况。

客户关系管理：记录客户信息、通话记录、服务记录等，便于坐席人员为客户提供个性化服务。

知识库管理：存储行业知识、常见问题解答等，帮助坐席人员快速解决客户问题。

工单管理：实现工单的创建、分配、跟踪、处理等功能，提高服务质量和效率。

通话录音功能：记录通话过程，便于后续查询、分析和改进。

统计报表功能：提供各种统计报表，帮助管理者了解业务状况、优化资源配置。

满意度评价功能：收集客户满意度评价，为改进服务质量提供依据。

CTI系统的应用领域

CTI系统广泛应用于以下领域：

企业客服中心：提高客户服务质量，降低运营成本。

银行客服中心：实现客户自助服务、智能客服等功能，提高服务效率。

政府机关：提高办事效率，提升政府形象。

医疗行业：实现患者自助服务、智能导诊等功能，提高医疗服务质量。

教育行业：实现在线咨询、课程预约等功能，提高教学服务质量。

CTI系统的未来发展趋势

智能化：通过人工智能、大数据等技术，实现智能客服、智能分配等功能。

云化：将CTI系统部署在云端，实现弹性扩展、降低成本。

移动化：支持移动端接入，方便坐席人员随时随地处理业务。

个性化：根据客户需求，提供个性化服务。